Công nghệ giọng nói thay đổi trọng âm

Bạn gặp khó khăn khi hiểu người đó ở cuối đường dây hỗ trợ mà bạn đã gọi để nhận một số dịch vụ khách hàng? Một công ty ở Thung lũng Silicon muốn biến những loại vấn đề đó thành dĩ vãng.

Công ty, Sanas , tạo ra phần mềm sử dụng trí thông minh nhân tạo để loại bỏ các trọng âm trong giọng nói của những người nói tiếng Anh không phải là bản ngữ hoặc thậm chí là bản ngữ và xuất ra một phiên bản chuẩn hơn của ngôn ngữ này. “Chương trình tổng hợp giọng nói dựa trên ngữ âm trong thời gian thực”, một trong những người sáng lập công ty, Sharath Keshava Narayana, nói với TechNewsWorld.

Ngoài ra, các đặc điểm của giọng nói vẫn được giữ nguyên ngay cả khi đã loại bỏ trọng âm. Đầu ra bằng giọng nói của phần mềm giống như đầu vào bằng giọng nói, chỉ có trọng âm đã bị loại bỏ, ví dụ, giới tính của người nói được giữ nguyên.

“Những gì chúng tôi đang làm là cho phép các đại lý duy trì danh tính của họ, duy trì điểm nhấn của họ mà không cần phải thay đổi nó,” Giám đốc điều hành của Sanas, Maxim Serebryakov cho biết.

“Thị trường trung tâm cuộc gọi là rất lớn. Đó là 4% GDP của Ấn Độ, 14% GDP của Philippines, ”ông nói với TechNewsWorld. “Chúng tôi không nói về việc vài nghìn người bị phân biệt đối xử hàng ngày vì bản sắc văn hóa của họ. Chúng ta đang nói về hàng triệu triệu người được đối xử khác biệt vì cách họ phát âm. ”

“Khái niệm là âm thanh. Jack E. Gold, người sáng lập và nhà phân tích chính tại J.Gold Associates , một công ty tư vấn CNTT ở Northborough, Mass, nhận xét nếu họ có thể làm cho nó hoạt động .

Ông nói với TechNewsWorld: “Nó có thể làm cho các công ty hoạt động hiệu quả hơn, hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn với người tiêu dùng.

Nói chuyện địa phương

Gold giải thích rằng người dân địa phương có xu hướng hiểu rõ hơn các phương ngữ địa phương và kết hợp với chúng tốt hơn. Cư dân Massachusetts nói: “Ngay cả khi nói chuyện với một người có giọng miền Nam nặng, đôi khi tôi cũng phải dừng lại. “Nó ảnh hưởng đến hiệu quả của trung tâm cuộc gọi nếu bạn có thể giống tôi hơn nhiều.”

John Harmon, nhà phân tích cấp cao của Coresight Research , một công ty nghiên cứu và cố vấn toàn cầu chuyên về bán lẻ và công nghệ, “Nhiều nhân viên trung tâm cuộc gọi có trụ sở ở nước ngoài và khách hàng có thể dễ dàng hiểu những gì họ đang nói trong trường hợp có giọng mạnh mẽ , nói với TechNewsWorld.

“Nhưng điều này cũng có thể đúng ngay cả đối với giọng Mỹ trong khu vực,” ông nói thêm.

Tuy nhiên, Taylor Goucher, COO của Connext Global Solutions , một công ty gia công phần mềm ở Honolulu, đã hạ giá các điểm nhấn như một nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng.

Ông nói với TechNewsWorld: “Ai cũng biết rằng các công ty thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ của trung tâm cuộc gọi tới các quốc gia và vùng nông thôn khác nhau của Hoa Kỳ. “Vấn đề lớn hơn là việc lựa chọn đúng nhân viên cho vị trí cũng như đào tạo và các quy trình được thực hiện để làm cho họ thành công.”

Nhận thức của khách hàng

Harmon lưu ý rằng người tiêu dùng có thể có phản ứng tiêu cực khi họ gặp một người hỗ trợ nói giọng nước ngoài ở đầu bên kia của đường dây hỗ trợ. “Một người gọi có thể cảm thấy rằng một công ty đang không coi trọng việc hỗ trợ khách hàng bởi vì họ đang tìm kiếm một giải pháp rẻ hơn bằng cách thuê ngoài dịch vụ cho một trung tâm cuộc gọi ở nước ngoài,” ông nói.

“Ngoài ra,” ông nói thêm, “một số khách hàng có thể cảm thấy rằng ai đó ở nước ngoài có thể ít có thể giúp họ hơn.”

Goucher trích dẫn một nghiên cứu được thực hiện bởi Zendesk vào năm 2011 cho thấy sự hài lòng của khách hàng giảm từ 79% xuống 58% khi một trung tâm cuộc gọi được chuyển ra ngoài Hoa Kỳ. “Tất cả mọi người mà tôi biết đều có thể có trải nghiệm khách hàng kém vào một thời điểm nào đó trong đời với một đại lý mà họ không thể hiểu được,” anh nhận xét.

Ông lưu ý rằng vấn đề lớn nhất đối với trải nghiệm khách hàng không tốt là thiếu hệ thống hỗ trợ, đào tạo và giám sát quản lý trong trung tâm cuộc gọi.

“Chúng tôi thường xuyên thấy các công ty chuyển các trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài chỉ để được trả lời điện thoại.” anh ấy nói. “Trong dịch vụ khách hàng, trả lời điện thoại không phải là phần quan trọng nhất, mà là những gì xảy ra sau đó.”

“Các đại lý, có giọng hoặc không có giọng, sẽ có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng thành công nếu họ là người phù hợp với vai trò, được đào tạo phù hợp và có các công cụ phù hợp để giải quyết các vấn đề của khách hàng,” ông nói thêm. “Nói trọng âm là một vấn đề là một vấn đề dễ dàng.”

Bias so với trọng âm

Gold nhận xét khi một nhân viên hỗ trợ khách hàng không có công cụ để giải quyết vấn đề, đó có thể là một sự thất vọng lớn đối với khách hàng. “Nếu tôi gọi cho ai đó, tôi muốn vấn đề của mình được giải quyết và tôi không muốn đi qua 88 bước để đến đó,” anh nói. “Tôi thật bực bội vì tôi vừa chi cả đống tiền cho công ty của bạn.”

Ông tiếp tục: “Bất cứ điều gì có thể làm để vượt qua cái bướu đó nhanh hơn đều có nhiều lợi ích. “Từ quan điểm của người tiêu dùng, có một lợi ích là không làm tôi bực mình. Ngoài ra, nếu tôi có thể vượt qua nhanh hơn, điều đó có nghĩa là nhân viên dịch vụ có thể dành ít thời gian hơn cho tôi và có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn. Và nếu tôi có thể cải thiện vấn đề tốt hơn, tôi sẽ không phải gọi lại về vấn đề đó. ”

Bất kể nhân viên hỗ trợ khách hàng có các công cụ cần thiết để cung cấp dịch vụ hàng đầu hay không, các điểm nhấn có thể ảnh hưởng đến phản ứng của người gọi đối với người ở đầu dây bên kia của đường dây điện thoại.

“Một khách hàng có thể trở nên khó chịu khi phải giải mã giọng nước ngoài,” Harmon nói. “Ngoài ra còn có định kiến ​​rằng một số giọng Mỹ nghe có vẻ vô học và khách hàng có thể cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ đang ngày càng trở nên tốt hơn với mức hỗ trợ rẻ hơn”.

“Trong một số trường hợp, tôi nghĩ thành kiến ​​lớn nhất đã có từ trước là nếu người đại diện có giọng, họ sẽ không thể giải quyết vấn đề của tôi,” Goucher nói thêm.

Lựa chọn cho giọng nói

Serebryakov lưu ý rằng một trong những mục tiêu của Sanas là cung cấp cho mọi người sự lựa chọn khi nói đến giọng nói của họ. “Khi chúng tôi đăng ảnh trên Instagram, chúng tôi có thể sử dụng các bộ lọc để đại diện cho bản thân theo cách chúng tôi muốn,” anh ấy giải thích. “Nhưng bạn không có một phương tiện tương tự cho giọng nói. Nhiệm vụ của chúng tôi tại Sanas là cung cấp sự lựa chọn như vậy ”.

Mặc dù ban đầu Sanas đã nhắm mục tiêu đến các trung tâm cuộc gọi cho công nghệ của mình, nhưng vẫn có những lĩnh vực khác có tiềm năng cho nó.

Narayana nói: “Một trong những công dụng lớn nhất mà chúng tôi thấy đối với công nghệ này là trong giao tiếp doanh nghiệp. “Chúng tôi nhận được cuộc gọi từ Samsung nói rằng họ có 70.000 kỹ sư ở Hàn Quốc tương tác với các kỹ sư ở Mỹ, và họ không nói chuyện trong các cuộc họp nhóm vì họ sợ rằng mình sẽ bị diễn giải như thế nào. Đó là trường hợp sử dụng tiếp theo mà chúng tôi muốn giải quyết ”.

Ông nói thêm, công nghệ này cũng có tiềm năng trong trò chơi, chăm sóc sức khỏe, y tế từ xa và giáo dục.

Sanas vào ngày 22 tháng 6 đã công bố Series A trị giá 32 triệu đô la, tự hào là vòng Series A lớn nhất trong lịch sử cho một công ty công nghệ giọng nói.

Theo: Technewsworld.com